关于印发《西乌珠穆沁旗12345 政务服务便民热线工单受理工作规范（试行）》的通知

　　关于印发《西乌珠穆沁旗12345 政务服务便民热线工单受理工作规范（试行）》的通知

西政办发〔2022〕83号

　　

　　旗直各部、委、办、局、各人民团体和企事业单位、白音华经济开发区、各苏木镇：

　　《西乌珠穆沁旗12345 政务服务便民热线工单受理工作规范（试行）》已经旗人民政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　                                                                         西乌珠穆沁旗人民政府办公室

                                                                               2022年8月5日

　　西乌珠穆沁旗12345 政务服务便民热线

　　工单受理工作规范（试行）

　　为进一步加强群众诉求办理工作，提高诉求处置质效，提升工单办理质量，按照《内蒙古自治区12345 政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号）要求，结合实际，制订本工作规范。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院和自治区深化“放管服”改革

　　部署，坚持以问题和需求为导向，始终把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345,有事找政府”的服务理念深入民心，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。

　　二、工作目标

　　以一个号码服务企业和群众，不断深化“接诉即办”改革，优化 12345 热线受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　三、工作职责

　　（一）旗12345政务服务便民热线工作站

　　1.综合统筹。负责热线办理情况月度通报及各类小结等工作；负责12345热线工单的受理与分派，负责各类文件档案的分类管理、搜集上报等工作；负责与上级12345热线管理部门、承办部门沟通协调重（难）点工单，对上级精神上传下达，组织召开会议及培训等工作。

　　2.派单技术。负责各类工单的分派，即将超期工单的催办，其他领导签批件的接收与下派；负责与上级话务中心协调对接。

　　3.研判协调。负责平台内所有工单退件审批、延期审批，并进行统计；负责平台内所有推诿件的研判、协调；负责本级行政区域内外工单的退件沟通、协调、转办工作。

　　4.回复审核。回复、审核工单及其数据统计、资料整理等。

　　（二）承办部门

　　1.及时受理工单。对于分派的工单，认真受理诉求事项，及时回应群众关切，按规定时限办理。

　　2.尊重指派意见。对于指派的工单，按照指派意见，积极主动配合，高质高效办理。

　　3.加强沟通协调。对存在疑问的工单，主动联系12345 热线分站，积极沟通，加强部门之间的协调配合。

　　4.提高业务能力。主动配合参加 12345 热线分站组织的各类培训，提高处置诉求件的能力。

　　四、办理流程

　　（一）分派

　　1.派件原则

　　⑴ 旗本级审批事项、建设项目、设施设备，各苏木镇镇行政管辖区域内的公共服务、行政执法和其他社会管理事

　　务，全县性政策的贯彻执行问题、相关法律法规和文件规定的属地管理事项，按属地管理原则，由属地行政区办理。

　　属地是指投诉人或被投诉人户籍地、常住地，投诉或被投诉

　　企业注册地、办公地或投诉事项发生地。同一事项涉及多个属地或责任交叉、有分歧的，遵循本规定⑵—⑺。

　　⑵ 以旗人民政府或旗人民政府办公室名义制发的公文，由公文的起草部门办理相关投诉事项。多部门联合行文的，由行文的牵头部门办理相关投诉事项。公文中明确规定了部门责任分工的，从其规定。

　　⑶ 一人多次投诉或多人重复投诉同一问题，首办单位为办理责任单位。

　　⑷ 对于部门之间、各苏木镇之间职责边界交叉或职责不清的诉求，根据效率优先原则，由职责相近、有利于解决问题的单位办理。

　　⑸ 涉及多个部门或单位的投诉件，原则上由一个部门牵头办理，其他部门配合，特殊情况可以指定多个部门办理。指定的牵头部门和单位应予服从，并做好统筹协调工作。

　　⑹ 投诉人所反映的问题无主管部门或管理权限为上级单位的，由业务相关的部门或对口上级单位有相关业务的部门办理。

　　⑺ 投诉人自行选择了承办单位的，原则上应予尊重。投诉人选择承办单位明显不当的除外。

　　2.派件流程

　　按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”原则，将诉求事项进行分派。承办单位在确认此事件确由本单位处理后，应在规定时限内进行签收并按流程办理。

　　（二）转办

　　1.退件工作

　　⑴可予退件：

　　①工单行政区划分派错误的，可予退件。

　　②办理单位与投诉人核实后，确认投诉事项与工单记录事项明显不符、需改派的投诉件，在提供充分依据后，可予退件。

　　③因政策调整、承办单位职责职能转变或隶属关系发生变化需改派的投诉件，在提供相应依据及转派建议后，可予退件。

　　④经查实，诉求超出职责范围且能提出有充分政策依据的转派建议，可予退件。

　　⑵不予退件：

　　①退件申请没有提供具体充分的退件依据，如原始文字、政策法规、视频、音频、图片等相关资料，不予退件。

　　②经核实不属于本单位职责，但未提出拟办建议和具体依据及理由的，不予退件。

　　③退件理由表述不清或不规范的，不予退件。

　　④签收投诉件后，应在签收后24小时内提出申请，超过时间原则上不予退件。

　　⑤申请了延期办理的投诉件，原则上不予退件。

　　⑥部门之间均有退件理由，由12345热线分站研判后指定部门办理，指定后不予退件。

　　⑦涉及多个部门和单位的投诉件，承办单位以部分职责超出管辖范围为退件理由的，不予退件。

　　⑧反映的问题较集中，且政策制订部门、行业主管部门或涉事单位未按要求提供解答口径的，由政策制订部门、行业主管部门或涉事单位办理，不予退件。

　　2.退件流程

　　⑴承办单位退件。对于承办单位提出退件的，若符合可予退件的标准，则审批通过；不符合的则予以驳回。

　　⑵退件格式要求。所退工单附件需要上传退件报告及依据，格式要求如下：

　　①退件报告需签字盖章，以PDF格式上传。退件报告落款要与办理部门印章保持一致，退件报告文件名称要与内容标题保持一致，报告及申请原因中写明联系核实经过，如“经我局工作人员于x年x月x日xx:xx与诉求者联系了解，其诉求为……”。

　　②退件依据如通话录音、现场照片、地图定位截图等，必须单独上传，依据需充分有实际意义。

　　③勿重复上传附件，勿上传无关附件；退件附件的文件名中避免出现空格与特殊字符。

　　3.延期审批

　　⑴应予延期。按正常程序申请延期的或申请延期存在特殊理由的，依照《管理办法》予以批准。

　　⑵不予延期。对于无申请原因的、申请原因中出现与工单办理无关延期内容的予以驳回。

　　⑶申请延期要求。

　　①说明理由。如无特殊理由，可参考如下格式，如：“我局已与群众取得联系，正在积极办理中，因xxx特此申请延期，望批准！”

　　②延期规范。严禁出现与工单办理无关的延期内容，如：“不是我单位的，延个期再退”“转来就已经亮红灯，申请延期”“领导说先延期放着”等。

　　③申请延期天数一般情况无需修改，默认申请3次。

　　（三）办结

　　为杜绝虚假办结或无实质性内容的回复，提高群众诉求办理质量，现将回复回访有关事项规范如下：

　　1.承办单位签收工单后，应尽快与诉求者取得联系，了解情况、告知办理时限。办理结束后应及时联系群众，并如实填写办理情况。

　　2.承办单位提交的工单答复内容应包括与诉求者联系情况、办理过程及政策依据、办理结果及后续工作安排等内容。

　　3.办理过程以陈述事实为主，不得对诉求事项进行主观判断，不得出现与诉求无直接关系的非理性表达或对诉求以外问题进行延伸性推理。

　　4.办理的政策依据应具体、详尽、有效、可查。引用文件时，应写清文件的准确名称且注明文件编号及具体条款。如部分诉求非本单位职责，应列明具体依据，并提出建议，不得简单表述为“非本单位职责”。

　　5.提交的办理结果不得出现诉求者表示“比较满意、理解、认可、接受”等难以核查证实的词汇（有确切证据证明诉求人满意的除外）。提倡承办单位如实填写诉求者“不认可、不理解、不接受”等真实情况。

　　6.政策文件、图片、音频、视频资料等作为附件上传时，应完整、充分、真实和准确。

　　7.接诉后未向诉求者核实情况、诉求办结后未联系群众告知或提交的办理结果弄虚作假的，退回重办。

　　（四）承办单位回访

　　1.承办单位回访指工单办结后由各承办单位联系群众告知办理结果。所有诉求均要进行联系告知，确保联系群众率达到100%。

　　2.12345热线分站回访指热线分站工作人员核实承办单位办结情况。所有诉求均要进行核实回访，群众明确表示不用电话联系的除外，确保核实回访率达到100%。

　　3.回访工作分为一般回访和重点回访。一般回访可采取电话回访等形式，重点回访可采取上门回访、现场回访等形式进行。

　　4.回访工作应在办结上报前进行。

　　5.回访人员必须实事求是，客观反映回访的真实意图，说明回访工作目的。

　　6.回访内容为问题是否得到解决，诉求人对承办单位的服务工作有何建议和意见等。

　　（五）考核

　　1.考核内容

　　考核内容包括对各承办单位所有工单的群众满意率、按时办结率、及时接收率（此三项考核源自于系统数据，保留小数点后两位）和办理工作规范性。

　　2.分值分配

　　群众诉求件办理质量考核实行十分制，总分为10分。其中，群众满意率4分、按时办结率2分、及时接收率2分、办理工作规范性2分；被自治区、盟级督办通报、被新闻媒体曝光或被纪委监委通报问责的，每发生一起，从总分中扣5分。

　　3.分值计算

　　⑴群众满意率（4分）。根据系统导出数据，95%（含95%）以上得4分，90—95%（含90%）得3分，85—90%（含85%）得2分，80—85%（含80%）得1分，80%以下不得分。

　　⑵按时办结率（2分）、及时接收率（2分）。根据系统导出数据，95%（含95%）以上得2分，85—95%（含85%）得1分，85%以下不得分。

　　⑶办理工作规范性（2分）。评估承办单位领导重视、12345工作专人负责、人员变动后及时报备、参加培训、联席会等情况；知识库录入及动态维护情况；与旗12345热线分站协调联动情况；其他有关事项。

　　考核细则如做出调整，则按调整后的执行。考核结果作为政务服务绩效考核依据。