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导游该如何正确履行安全责任?

来源:中国旅游报 作者: 时间:2019-03-04 10:17 【字体: 【打印】 【关闭】

  保证安全是旅行社组织旅游者参加旅游活动最为基础、重要的原则。导游在具体提供服务时,应当以严格遵循安全原则为基本服务理念。本文通过正反两个案例,对导游如何正确履行安全原则予以分析。

  案由

  案例一

  周某与朋友报名参加某旅行社组织的兴化油菜花、溱潼古镇、溱湖湿地公园2日游,但是未向旅行社告知自己是孕妇。行程第二天,旅行社组织周某等游客游览溱湖湿地公园。在景区,周某与同团游客甲某发生争执并厮打,其间有人踢了周某的肚子。导游和景区保安将周某与其他人分开后,联系景区医生对周某进行初步检查,然后拨打120,将周某送至当地医院就诊。与此同时,导游亦拨打110报警。医院以“先兆流产”收周某住院保胎治疗,周某支付医疗费1315.08元。周某认为旅行社应当对自己受到的损害承担责任,但旅行社认为提供的旅游服务无过错,不同意赔偿。双方协商未果,周某遂诉至法院。

  法院认为:根据已查明的事实,可以认定旅行社及导游在旅游过程中对周某已尽到合理限度范围内的安全保障义务。另外,周某诉称旅行社导游应安排其走景区绿色通道,但周某并未提供证据证明在购买、接受旅游服务时已向旅行社如实告知其个人信息以及曾向旅行社提出过走绿色通道的申请。即便该景区有绿色通道,团队游客通常都是排队从检票口依次通过,以便景区工作人员清点人数,旅行社没有安排周某走绿色通道并无不当。周某作为成年人,在旅游活动中应遵守社会公共秩序和社会公德,特别是在挤到他人时,应及时向对方道歉以获得谅解,而不应与对方互相对骂导致冲突升级。在打架事件中,周某亦存在一定过错,其受伤住院的损失应由打人者与周某共同承担,相关损失与旅行社无涉,法院不予支持。

  案例二

  2016年8月15日,赵某与HP旅行社签订《团队出境旅游合同》一份,约定HP旅行社为赵某及妻子王某提供巴厘岛6日旅游服务;赵某同意采用拼团方式拼至TY旅行社成团。合同签订当日,经协商,赵某实际支付HP旅行社旅游费9700元。2016年8月27日,TY旅行社安排旅游者到巴厘岛一处私人沙滩自由活动,当天天气正常,赵某在海岸边行走时被海浪拍伤。回国后,赵某将两家旅行社诉至法院,经鉴定赵某的伤残程度属八级。

  赵某诉称:其是第一次到事故海滩,自由活动前导游和领队未告知其海浪较大或任何安全注意事项,还极力推荐漂流等自费项目。故该旅游项目是旅行社推荐的自费项目,属于事先设计的行程安排的一部分,且旅行社未尽保障旅游者安全的义务。故请求判令二被告赔偿原告各项损失18万余元。

  旅行社辩称:旅行社已尽到合理的安全提示义务、安全保障义务。赵某受伤是意外事故所致,是旅行社已尽注意义务后不可避免的,旅行社不存在过错,不应承担责任。赵某作为具有完全行为能力的成年人,应对自身安全负责,在行程中对自己的身体状况、出行风险尽到安全注意义务。赵某对海浪风险、自身身体状况等常识是明知应知的,其在海边游玩时未注意自身安全,应承担相应责任。

  法院认为:本案中,HP旅行社和TY旅行社对赵某履行了一般性的安全提示义务,但旅游合同项下的安全提示义务并非一般性的安全提示义务。在旅游活动中,旅游者与旅行社之间基于有偿的旅游合同所产生的安全提示义务不应采取一般性的形式化标准,导游应根据具体情况采取有针对性的实质性提示。此种提示应有针对性地起到风险防范的作用。如果只是采取格式化的书面告知提醒方式或其他概括性提示告知的方式,而对特定旅游地点的特定风险未进行安全提示和告知,则很难认定旅行社尽到了实质上的安全提示义务。本案中,考虑到赵某的年龄、涉案海滩的海浪情况,作为HP旅行社的受托人,TY旅行社应对赵某在私人沙滩上的自由活动进行针对性的安全提示。但现有证据未能证明TY旅行社及导游进行过这样的安全提示。故法院判令二被告共同赔偿原告各项损失11万余元。

  辨析

  一、相关法律规定:《中华人民共和国旅游法》第十二条第一款规定,旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有请求救助和保护的权利。第五十条第一款规定,旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。第八十条规定,旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项,以明示的方式事先向旅游者做出说明或者警示:(一)正确使用相关设施、设备的方法;(二)必要的安全防范和应急措施;(三)未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;(四)不适宜参加相关活动的群体;(五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

  《导游人员管理条例》第十四条规定,导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

  二、三项安全义务:根据《中华人民共和国旅游法》相关规定,旅行社提供的旅游服务应当遵循安全原则,即履行三项安全义务,具体包括安全提示义务、安全保障义务以及及时救助义务。那么,导游(领队)作为旅游服务的实际执行者,应当如何执行上述安全义务呢?导游(领队)应当注意如下安全事项:

  --充分履行安全提示义务。行程中或自由活动期间,导游(领队)应当就旅游项目的风险、正确使用设施设备方式以及不适应参与人群等内容提前告知旅游者,尤其对于刺激性活动项目的风险更应当着重强调。

  --合理安排行程并给予老幼等特殊群体旅游者更多关注。导游(领队)应当随时关注老幼等特殊群体旅游者的身体状况变化和适应能力,随时与旅游者沟通,获得旅游者书面确认后根据旅游者身体状况适当调整行程安排,使得活动量更加适度,避免情绪波动过大或体能透支。

  --出现问题及时协助解决。在旅途中旅游者出现胸闷、头晕等症状时,领队或导游应第一时间尽快与当地医疗卫生部门联系进行救治,并保留报警、呼叫紧急救护的相关证据。

  --树立安全意识,增强危机公关和处置突发事件能力。对于旅行社来说,旅游者在旅游过程中发生摔倒、溺水、打架、突发疾病等旅行社难以预料与控制的意外事件导致人身损害,是经营旅游业务难以完全避免的风险。如果已尽到了安全提示义务和及时救助义务,再要求旅行社承担更多的责任,无疑对旅行社是不公平也是没有法律依据的。因此,导游(领队)作为旅行社的服务执行者,处理突发安全事件应做到:

  熟稔行程中的每一个环节,向旅游者做出及时、必要、准确的风险告知。同时,导游(领队)履行告知义务时,应当确保表述清晰、语义明确。

  导游按行程安排提供服务时,应当陪伴旅游者(领队应当全程跟随旅游者),尽量做到第一时间发现意外事件并采取相应紧急措施,以达到将旅游者人身损害或财产损失降到最小的目的。

  意外事件发生后,导游(领队)应当及时呼叫救护人员或者将伤员送医救治,必要时应当同时报警,按照当地法律处理相关事宜。及时通知受伤旅游者(死者)家属,协助其办理后续等事宜,责成地接社或报告组团社为家属处理后续事宜适当垫付费用。导游(领队)在完成上述工作的同时,还应当注意积极收集安全提示、伤者受伤原因(死者原因)、旅行社救助等相关证据,开具相关证明。不管责任是否明确,第一时间将事故情况上报旅行社,进而及时向投保旅行社责任险、旅游意外险的保险公司报案,以便于日后保险理赔。

  总之,旅游的目的是旅游者追求愉悦身心、获得身体上心理上的满足。反之,出现旅游安全事故的结果却是痛苦、伤亡和财产损失。安全事故与旅游目的背道而驰。另外,安全事故的出现也影响了旅行社和导游、领队的正常经营和服务活动,对经营者来说必然造成经济损失。因此,杜绝安全事故不仅是维护旅游者利益的需要,也是维护旅行社以及导游、领队自身合法利益的需要。