现在的位置:首页 > 草原之旅 > 旅游常识

出团当日游客退团,团款应怎么处理?

来源:中国旅游报 作者: 时间:2019-03-01 16:29 【字体: 【打印】 【关闭】

  案由

  游客一行两人参加某旅行社组织的云南游。出团当日,游客提出退团。旅行社表示,须扣除损失费用3737元。游客认为,扣除3737元太多了,其中的1475元属不合理收费,不应扣除。双方协商不一致,游客投诉到当地旅游质监所。

  经当地旅游质监执法人员核查,游客因身体不适于出团当日提出退团,旅行社协助游客退团。团款6700元,扣除已经产生的机票损、车损、住宿损和送机费用共计3737元,应退费2963元。因3737元损失费用旅行社均提供了接待社损失情况说明及发票凭证,故不认可游客再退1475元费用的请求。

  在调解过程中,游客对旅游合同提出质疑。游客称,依据《合同法》,其当日提出退团的话,只需要承担不超过合同标的30%的违约责任,但是旅游合同却约定需承担60%的损失,且合同规定违约金不足以支付实际损失的话按照实际损失来算,这一点与《合同法》有冲突。当地旅游质监执法人员向游客做了解释,但游客不认可,表示不接受调解结果,再次要求执法人员向上级主管部门反映。

  当地旅游质监执法机构将该投诉书以书面报告至省旅游质监所,省旅游质监所认可地方质监执法机构的意见。最终,因投诉双方未达成一致,该投诉调解终止。游客明确表示不接受《旅游投诉终止调解书》。

  分析

  一、案例中,游客投诉的内容属于包价旅游合同清算问题。根据《旅游法》第65条规定:旅游行程结束前,游客解除合同,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。依据《旅游法》解读,该条款所指必要费用包括两个部分:一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用;二是旅游行程中已实际发生的相关费用。

  从本案来看,旅游行程尚未开始,必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社就机票损、车损、住宿损和送机费用共3737元损失费用均提供了接待社损失情况说明及发票凭证,该损失应是合理可信的。且该费用并未达到合同约定,旅游者在旅游行程开始当日解除合同,可按旅游费用总额的60%执行扣除标准。

  二、游客提出,旅游合同与《合同法》规定不一致,系其对法律规定了解不够。《中华人民共和国立法法》明确了特别法优于一般法的原则,旅游合同双方是特定的法律关系主体。因此,《旅游法》和《合同法》效力相当,但《旅游法》属于特别法,《合同法》属于普通法,根据适用原则,特别法优于普通法。也就是说,当涉及旅游纠纷时,《合同法》和《旅游法》对同一事项均有规定,适用于《旅游法》的规定而不适用于《合同法》的规定。

  同时,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定:旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。因此,该市旅游质监执法机构对于该投诉的受理处置是合理合法的。

  三、旅行社团款是打包结算的,需要预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时,按整团人数安排车型及大小,并确认相关费用,其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样,当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时,也会按照常规来约定不退还费用的特定情形,临时退团的游客理应承担该部分费用。建议各地加强对社会公众的宣传引导,让更多的人理性维权、依法维权。

  提示

  当调解失败时,旅游投诉受理机构应主动为双方出具《旅游投诉终止调解书》,并建议其通过司法程序解决争端,当其明确表示不需要调解书时,也应做好电话或相关信息记录,以完善手续、规避责任。